olemasolevate (as-is) protsesside kaardistus

Tänaste protsesside parendamine algab olemasoleva olukorra analüüsimisest. Mida varem saavad selgeks projektiga seotud pimekohad ja ootused, seda sujuvamalt kulgeb projekt tervikuna.

Tegevuse eesmärk on tagada kvaliteetse sisendi olemasolu disaini lähteülesande koostamiseks.

Rahvusvaheliselt kasutatakse olemasoleva situatsiooni tähisena ingliskeelset väljendit AS-IS (tõlkes „nagu on“) ning loodava lahenduse kohta ingliskeelset väljendit TO-BE (tõlkes „olema saav“).

Töö käigus valmivad tulemid:

Parendatud infopakk juba olemasolevast taustamaterjalist
Kokkuvõtted vähemalt viiest (5) intervjuust
- Neid toetavad persoonad
Sisend disaini lähteülesande koostamiseks on olemas

Hea teada! Kui tunned, et mingis projekti etapis oleks abi teadmisest, milliseid sarnase sisuga teenuseid on varem loodud, on sulle abiks “Avalike teenuste kataloog”.

Süsteemmõtlemine

Tegevuse eesmärk on jõuda probleemi ehk lahendamist vajava olukorra juurpõhjusteni ja algatada lihtsate „plaastrite“ asemel püsiva väärtusega muudatusi. Selle faasiga saavutatud tulemi sõnastamine moodustab olulise sisendi disaini lähteülesandeks!

Süsteemmõtlemine aitab märgata mustreid ja leida üles need murekohad, mille lahendamisega kõige suurema efekti saavutab. Näiteks võib mõne teenuse kõige nähtavamaks osaks probleemist olla iganenud disain, ent kasutaja negatiivne kogemus saab alguse hoopis ooteaja pikkusest.

Heaks võrdluseks on siin jäämäe metafoor: suuremaid probleeme ei põhjusta mitte silmaga nähtav osa, vaid see 90%, mis kohe välja ei paista.

Analüüsi läbi viimiseks tasub korraldada töötuba.

Abivahendiks on mõtlemise tasemed, mis aitavad iga Probleemi osa sügavamalt lahti mõtestada:

Sündmuste tase ehk kogemuspõhine taju maailmast. Näiteks „tundsin ärgates, et mul on nohu“. Sündmuste tasemel tajutud probleeme kiputakse enamasti ühekordsete lihtsate muudatustega lahendama. Näiteks „võtan nohurohtu ja jään täna töölt koju“. Jäämäe lähenemine julgustab meid kiirete lahenduste kõrval ka probleemi tekkepõhjustesse süvenema.

Mustritase paneb meid olukordade kordumisi otsima ja on sageli seotud küsimusega „Millal?“. Millal tekib meil nohu à stressiperioodidel. Millal e-teenus oma eesmärke ei täida? Millal muutuvad ooteajad kõige pikemaks? Millal loobub kasutaja ise olukorra lahendamise katsetest ja võtab ühendust klienditoega? Jne.

Struktuurse mõtlemise tase viib meid edasi küsimuse juurde, mis neid mustreid tekitab. Näiteks seesama nohu näide. Mis on stressiperioodis seesugust, mis nohu põhjustab? On selleks ehk ebatervislik käitumine – näiteks puudub vitamiinirikka toidu hankimiseks piisavalt aega ja energiat? Miks põhjustab teenus kindlatel perioodidel ebamõistlikke ooteaegasid?

Vaimne tase – hoiakud, usud, moraal, ootused ja väärtused, mis annavad tänastele olukordadele nende püsivuse. Näiteks võib meisse olla juurdunud uskumus, et omaenda tervisesse panustamine on tuleviku mõttes vähem oluline kui kriisiperioodidel ületundide tegemine. Või et teenus töötab kindlal moel, sest „ametnikud ei ole muutusteks valmis“ või „seadusandlus ei toeta“ protsessi parandamist.

1.1: Olemasoleva infopaki täiendamine

Tegevuse eesmärk on vähendada „jalgratta leiutamisega“ kaasnevaid lisakulutusi projekti hilisemates faasides, tagada meeskonnale ühine arusaam olemasolevatest ja veel katmata materjalidest.

Alustage sellest, et täiendate kogu projektimeeskonnaga tänase olukorra kohta käivate dokumentide infopakki. Näiteks võiksid teenusejuhina meeskonnalt küsida:

Kas antud probleemi kohta on tehtud analüüse, uuringuid või uurimusi?
Kas probleemi või selle osade kohta on olemas mingisuguseid juhiseid?
Kas organisatsioonis sees on kaardistatud probleemiga seonduvaid protsesse?
Kas seda olukorda on juba varem püütud lahendada?

Milline on tänase olukorra kohta olemas olev statistika?

Kirjalikult olemasolev materjal tuleks kokku koguda ja läbi töötada. Iga dokumendi kohta tuleks koostada kokkuvõte, mis ütleb võimalikult lühidalt ja konkreetselt:

Milles seisneb selle dokumendi sisu? Näiteks „Samm-sammult juhised XYZ veebivormi muutmiseks veebihalduskeskkonnas“ või „Kvalitatiivne uuring pensioniikka jõudnud kasutajate ootustest uute isikut tõendavate dokumentide tellimisele politsei.ee veebilehel“
Milliste järeldusteni dokumendis jõuti? Näiteks „Ligipääsetavuse nõuete järgmisel tuleks veebidisainis lähtuda pigem AAA-taseme standarditest“
Millise projekti osa või etapi puhul oleks sellest kõige enam kasu? Näiteks „Disainitiimil enne prototüübi loomist“

Kasuta info läbi töötamiseks ja kokkuvõtete tegemiseks kõiki projektimeeskonna liikmeid. Kindlasti tasub kokkuvõtteid üksteisele ka suuliselt tutvustada – nii on kõigil sama alginfo olemas.

Eraldi kokkuvõte tuleks teha ka olemasolevast statistikast. Milline on numbriline info? Millised on allikad? Millise ajahetke statistika võetakse probleemi lahendusega võrdlemisel aluseks?

1.2: Seotud osapoolte kaardistamine

Tegevuse eesmärk on luua ülevaade arendusprojektiga seotud osapooltest rollide ja isikute tasandil, et õigeid inimesi vajalikesse faasidesse kaasata ja sellega tagada seotud osapoolte informeeritus, rahulolu ja kaasatus. Nii saab ennetada võimalikke probleeme ning luua eeldus projekti õnnestumiseks.

Lisaks üldisele teenusetiimile on iga projektiga seotud hulk teisi osapooli – inimesi ja huvigruppe organisatsiooni seest ja väljast; muid teenuseid, digilahendusi, platvorme ja protsesse; seadusandlust; riiklikke eesmärke jne.

Kirja tuleks panna nii osapoole roll kui kontaktandmed, kellega võtta vajadusel ühendust. Oluline on, et sellesse arutelusse oleks kaasatud kogu laiendatud meeskond, sealhulgas juriidilised ja tehnilised konsultandid!

Osapoolte kaardistamiseks küsi meeskonnalt:

Milliste asjasse puutuvate inimeste või organisatsioonidega peab veel arvestama?

Kes annavad sinu teenusele sisendit? Kas teenus vajab toimimiseks ühendust mõne registri või andmebaasiga?
Kellele annab teenus sisendit? Kuhu saadetakse andmeid? Kellega vahetatakse andmeid, kellega valideeritakse andmete kehtivust?
Kas ja milliste infosüsteemide, tehnoloogiate, platvormide ja tehniliste keskkondadega on teenus seotud?
Kelle arvamus on oluline, keda on vaja pelgalt teavitada toimuvast?
Kas teenuse toimimiseks on vaja veel mingeid teenusepakkujaid?

Kes/milline on teenuse põhiline kasutaja?
Kas sel teenusel on kaudseid kasutajaid?

1.3: Kasutajaintervjuudeks ettevalmistamine

Kasutaja mõistmine on disainmõtlemise A ja O. Parima tulemuseni jõuab ennekõike kasutajatega suheldes.

Tegevuse eesmärk on valmistada ette sisend kasutajaintervjuudeks.

Esmalt tuleks täpsemalt kirja panna, millised on olulisimad teenuse kasutajate sihtrühmad. Vestluse juhtimisel meeskonnaga toetavad sind küsimused:

Kellel on seda teenust kõige rohkem vaja?
Mis neid inimesi ühendab?
Kuidas mõjutab kasutajaid füüsiline keskkond, kus nad teenuse tarbimise ajal viibivad?

Milline on iga kasutajagrupi emotsionaalne seisund teenuse tarbimisel?
Milliste (tehnoloogiliste, juriidiliste, ajaliste jms.) piirangutega puutub kasutaja kokku?

Eesmärk on tuvastada kuni 3 peamist kasutajagruppi, kellega tahate jätkata kasutajaintervjuudega. Vahetult pärast sihtrühmade täpsustamist pange kirja kõik küsimused, millele nendelt kasutajatelt vastused saada tahaksite. Mõelge läbi olemasolev teenus ja planeeritud projekt – mida te veel ei tea selle kohta, mille osas on teil kahtluseid? Kas te teate vastuseid küsimustele nagu:

Mis on kasutaja tegelikud vajadused ja miks?
Mida nad mõtlevad ja miks?

Mida nad tunnevad ja miks?
Mis neid motiveerib ja miks?
Mis neid takistab ja miks?

1.4: Kasutajaintervjuud

Tegevuse eesmärk on õppida oma teenuse kasutajaid paremini tundma ja viia läbi intervjuud vähemalt 5 kasutajaga.

Sihtrühm on paigas ja olete kirja pannud, mida te teenuse kasutamise kohta veel ei tea või mille kohta sooviksite kasutajatelt lisainfot?

On aeg koos projektitiimiga läbi viia kasutajaintervjuud! Vajadusel kaasa ka väliseid partnereid.

Kui kasutajaintervjuude läbiviimine füüsilisel kujul ei õnnestu või puudub kontakt kasutajatega, on abiks Sharewell. Sharewell on online-tööriist, mille abil saab Eestist virtuaalseteks intervjuudeks kasutajaid otsida.

1.5: Persoonade koostamine

Tegevuse eesmärk on luua empaatiline arusaam kasutaja eesmärkidest ja vajadustest, anda kasutajakeskne fookus arendatavale teenusele ning täiendada disaini lähteülesannet.

Persoonad koostatakse kasutajaintervjuudest saadud teadmiste pealt, mille põhjal grupeeritakse kasutajad ühiste tunnuste alusel teenuse või toote kasutajarühmadeks. Veendu, et oled kasutajaintervjuu kavasse lisanud piisaval hulgal küsimusi, mis aitavad sul tundma õppida oma teenuse või toote kasutajaid

Täpsemad juhised persoonade koostamiseks leiad siit.

Persoonade loomine:

loob empaatiat erinevate kasutajarühmade suhtes
koondab intervjuudes kasutaja kohta saadud teadmised ja struktureerib need praktiliselt kasulikuks arendusmeeskonnale
aitab meeskonnal hoida kasutajat pildil läbi arendusprotsessi
toob välja erijuhused, mille lahendamine võib kõiki teisi kasutajaidki aidata

Persoonadele lisaks saab kasutajaintervjuude põhjal koostada ka prioritiseerimise maatriksi ehk välja tuua need teenusega seotud kitsaskohad, mille lahendamisel oleks kasutaja võit kõige suurem. 80% pingutusest peaks minema sellele, et lahendada kasutaja jaoks just kõige sagedasemad ja valulikumad (suure pingutusega) tegevused.

sage tegevus 80% pingutust
|
madal pingutus ------- kõrge pingutus
|
harv tegevus

1.6: Kasutaja teekonnakaart

Tegevuse eesmärk on mõista ja kaardistada kasutaja tajutud teenuse kasutuskogemust. See võimaldab tuvastada takistusi ja võimalusi teenuse pakkumises ja tagada, et loodav lahendus aitab kasutaja jaoks olukorda reaalselt paremaks muuta. Kasutaja teekonna kaart moodustab olulise osa hilisemast disaini lähteülesandest ning täiendab persoonasid.

Juhul, kui projekti sisuks on mõne olemasoleva teenuse muutmine või edasi arendamine, tuleks täna eksisteeriva lahenduse põhjal koostada kasutaja teekonna kaart (Customer Journey Map), mis võtab kokku:

Milliseid samme läbib kasutaja antud teenust kasutades?
Mis on iga sammu juures hästi, mis halvasti?
Kui palju iga samm aega võtab?
Kus ja kui kaua peab kasutaja ootama enne, kui saab järgmise sammuni liikuda?

Kas viivituste põhjused on inimlikud, tehnoloogilised, juriidilised või töökorralduslikud?

1.7: Äriprotsesside kaardistamine

Tegevuse eesmärk on olemasolevatest protsessidest arusaamine ja piirangute tuvastamine

Äriprotsesside kaardistamisel on parim abivahend „Protsessianalüüsi käsiraamat“. See annab täpsema ülevaate:

Töövahendite kasutamisest
Erinevatest tehnikatest
Äriprotsesside dokumenteerimisest

1.8: Vajalike õigusaktide täpsustamine

Tegevuse eesmärk on täpsustada projekti seadusandlikke võimalusi ja piiranguid

Avalik sektor tegutseb õigusaktide alusel. Seetõttu on oluline teada, millised seadused ja määrused sinu teenust otseselt mõjutavad ning mis neis täpsemalt kirjas on. See aitab sind nii probleemide tuvastamise, väljakutsete hindamise kui hiljem ka alternatiivide kaalumise ja lahenduse loomise juures.

Näiteks võib selguda, et praegune ebamõistlik protsess ei tulene õigusaktist, vaid hoopis sisemisest töökorraldusest. Või et mõningaid andmeid kogutakse vaid vanast harjumusest, kuigi seadus või määrus on ammu muutunud. Teisalt võib selguda, et mõni õigusakt vajab kindlasti muutmist või et on reegleid, mida tuleb igal juhul arvesse võtta.

Kui õiguslike piirangute ja võimaluste kohta tekib küsimusi, saad appi paluda juristi. Seda on mõistlik teha varakult, sest kui hiljem selgub, et lisaks muule tuleb muuta ka mõnda määrust või isegi seadust, võib õigusloome protsess jääda lahendust venitama.

Kindlasti pead teadma ka seda, kas sinu teenusega seotud õigusaktidesse on juba kavandatud muudatusi ja mis seisus need on. Kui eelnõu on alles kavandi staatuses, saab veel teha ettepanekuid selle muutmiseks.