Kõigil riigiasutustel on soov luua häid ja kasutajasõbralikke digiteenuseid. Miks see aga alati ei õnnestu ja kuidas saaksime paremini? Digiteenuse 10 käsku annab ülevaate olulisematest põhimõtetest ja suunistest teenuse arendamisel, mille rakendamine aitab vältida ja lahendada tüüpilisi probleeme.
1. Selgita välja kasutaja tegelik probleem ja vajadus
Suunis
- Ära hakka looma lahendust enne, kui oled kasutajate vajadused välja selgitanud.
- Ära eelda, et sa tead, mis probleemi lahendada tuleb või mida kasutajad vajavad.
- Uuri välja, kes on sinu teenuse kasutajad ja teised seotud osapooled. Kaasa võimalikult lai ja mitmekülgne kasutajate ring.
- Selgita välja nende tegelik probleem ja vajadused – analüüsi tagasisidet ja andmeid teenuse kohta, tee intervjuusid, töötube ja vajadusel uuringuid. Võimalusel vaatle teenuse kasutamist.
- Analüüsi probleemi ja vajaduste ulatust – kas sellega on seotud ka mõni muu teenus?
Selgitus
Selle käsu täitmisel on kõige olulisem meeles pidada soovitust: ära eelda, et sa tead. Kui kasutajad ei ole teenusega rahul, võib probleem peituda hoopis mujal, kui esmapilgul näib. Ka siis, kui kasutajad teenuse üle ei kurda, kuid oodatud laiemat väärtust ei teki, võib midagi olla jäänud arvesse võtmata — ehk lahendab see teenus vaid väikese osa kasutajate murest või on teenusega seotud veel teisi osalisi? Kunagi ei tohi minna lahendust looma enne, kui põhiprobleem ja -vajadus on selge. Selguse loomiseks on mitmeid vahendeid ja meetodeid, mida leiab ka tööriistade hulgast.
2. Kaasa meeskonda erinevate teadmistega ja uuendusmeelsed inimesed
Suunis
- Vii teadmine probleemist otsustajateni, et saada toetus sellega tegeleda ja meeskond komplekteerida.
- Kaasa juba algusest meeskonda vajalikud kompetentsid - õigus, tehnoloogia, kasutajamugavus, äripool jt, et võimalused, vajadused ja takistused ilmneksid võimalikult vara. Nt millised on õiguslikud takistused või tehnoloogilised võimalused.
- Kaasa meeskonda muudatusteks avatud inimesed, kes on valmis pühenduma hea teenuse loomisele.
Selgitus
Kui tegelik probleem ja vajadus on selgunud, tuleb see teadmine viia ka asutuse juhtide tasandile. Otsustajate mõistmine ja toetus on väga olulised, et edasi minna. Meeskonda tuleks kutsuda parimad kolleegid ja võimalusel abijõudu ka väljastpoolt. Meeskonda komplekteerides ei tohi unustada selle käsu peamist mõtet: lahenduse otsimisse olgu algusest peale kaasatud erineva kompetentsiga inimesed. Siis ei jää ükski õiguslik nüanss arvesse võtmata (või muutmata) ja ka tehnoloogiliselt saab valik parim. Saamata jääb valus kogemus, kus tehtud töö tuleb poolel teel ümber teha.
3. Mängi läbi võimalikud lahendused ja vali parim
Suunis
- Kaardista võimalikud lahendused ja ideed ning analüüsi ja võrdle neid.
- Lahendus ei pea olema uus või parem teenus, vaid võib-olla hoopis teistsugune lähenemine (nt nügimine, ennetustegevus) või tööprotsessi muudatus.
- Uuri, kuidas on sarnaseid probleeme mujal, sh teistes riikides, lahendatud ja vaata, kas saad häid lahendusi taaskasutada.
- Lahendus peaks olema ennekõike kasutajatele sobivaim ja parim. Selleks testi lahendusideed reaalsete kasutajatega võimalikult varakult.
- Reaalse probleemi või vajaduse lahendamiseks leia optimaalseim viis, hinnates kulu ja kasu.
- Katseta, testi ja piloteeri oma lahendust ning tee vastavalt järeldustele vajalikud kohendused.
Selgitus
Kas alternatiive on kaalutud ja mille poolest kaalus valitud lahendus teised üles? Seda küsivad otsustajad kindlasti, kui nende lauale jõuab teenuste arendusega seotud IT-rahade taotlus või õigusakti eelnõu. Eri lahendusvariante ja ideid võrreldes selgub parim. Kindlasti tuleb jääda ka mõistlikuks: hinnata kulu ja kasu ning uurida, kas kusagil on sarnane probleem juba hästi lahendatud. Samas tuleb parima lahenduse otsimisel olla leidlik ja loominguline ning seetõttu on sellesse käsku sisse kirjutatud ka mängulisust. Mõtetele vabadust andes vabaned mineviku taagast ja võid jõuda täiesti ootamatu — aga geniaalse — ideeni. Aga ära unusta seda kasutajatega testida!
4. Lahenduste kaalumisel vaata ka tulevikku
Suunis
- Tunne teenuste arendamise uusi meetodeid ja trende – nt tuleviku stsenaariumite loomine, homsete lahenduste spekulatiivne disain.
- Ole kursis globaalsete arengutrendidega (üldised käitumis- ja tarbimisharjumused, demograafilised muutused jms) ning arvesta neid tulevikulahenduste loomisel.
- Ole avatud uuendustele ja analüüsi, kas probleemi või vajaduse lahendamiseks saab kasutada uudseid tehnoloogiaid, sh tehisintellekti.
- Hinda, kas valitav lahendus toetab ka asutuse, valdkonna ja digiriigi strateegilisi eesmärke.
- Pika perspektiiviga lahenduste loomisel kavanda muutuste haldus.
Selgitus
Maailm meie ümber, eriti tehnoloogiamaailm, muutub kiiresti. Kui lahendust valides on mõeldud ainult homsele, võib teenus ülehomseks olla juba aegunud. Seetõttu on oluline arvestada üldiseid trende ja laiemaid muutusi ning kaaluda uudseid tehnoloogilisi lahendusi. Mitmekülgsete teadmistega ja uuendusmeelses meeskonnas on selleks head eeldused ning tööriistakast saab pakkuda uuemat metoodilist abi. Üht peaks selle käsu rakendamisel veel meeles pidama — kõiki muutusi ei suuda me ette näha ja n-ö tulevikku disainides peab mõtlema ka muutuste haldusele.
5. Loo vajalik ja lihtne teenus
Suunis
- Vajalik tähendab seda, et loodav teenus lahendab kasutaja tegeliku probleemi/vajaduse.
- Teenus peab olema intuitiivne ja lihtne kasutada, ilma tarbetute klikkide ja bürokraatiata.
- Kuva kasutajale teenuses nii vähe infot kui võimalik, kuid nii palju kui vajalik.
- Kasuta teenuses lihtsat ja arusaadavat keelt. Taga teenuse kättesaadavus kasutajate peamistes keeltes.
- Tuvasta pudelikaelad teenuse protsessis ja lihtsusta protsessi, kus võimalik.
- Disaini teenus kõigepealt digitaalse kanali jaoks ja ära kopeeri pabermaailma loogikat.
- Järgi andmete ühekordse küsimise põhimõtet. Kasuta mujal olemas olevaid andmeid ja ära küsi neid kasutajalt uuesti.
- Loo kasutajale võimalikult proaktiivne teenus. Automatiseeri nii palju kui võimalik, unustamata seejuures küberturbe ja andmekaitse nõudeid.
- Teenus peab olema kasutajatele ligipääsetav. Teenuse kasutamine ei tohiks nõuda erioskusi ja -teadmisi. Digitaalsed teenused peavad vastama WCAG nõuetele.
- Võimalusel lahenda teenus sündmusteenusena.
Selgitus
Siin on kõige olulisem meeles pidada, et teenus peab olema eelkõige kasutajatele vajalik ja lihtne. Kui samal ajal muutub ka asutuste töö lihtsamaks ja vähem kulukaks, siis on see kindlasti lisandväärtus. Oluline on mitte kopeerida digiteenustesse pabermaailma loogikat — ei kasutaja ega ka ametniku vaates. Kasutaja säästmine samade andmete korduvast esitamisest (once-only), teenuste pakkumine (proaktiivsus), automatiseerimine ja sündmuspõhisus on võtmesõnad. Kui sealjuures ei unustata ka andmekaitse ja küberturvalisuse nõudeid, saab teenus lihtne ja kindel.
6. Arenda teenus koos kasutajate ja teiste osapooltega
Suunis
- Kaasa võimalikult vara seotud osapooli – erasektorit, teisi asutusi, kasutajaid, kodanikuühiskonda jt.
- Arenda teenust koosloomes teiste osapooltega, et vähendada killustatust ja muuta eri teenused ühenäolisemaks.
- Selgita välja, milliseid sarnaseid projekte on plaanis või töös, et vältida tarbetut dubleerimist.
- Kui head ja vajalikku lahendust takistab aegunud õigusakt, algata selle muutmine.
- Veendu, et kasutajad oleksid sinu teenuse olemasolust teadlikud.
Selgitus
Kindlasti on vaja tihedat koostööd teistega, kui arendatav teenus kuulub mõnda elu- või ärisündmusega seotud teenuste komplekti ehk siis on osaks sündmusteenuses. Kuid mitte ainult. Koostöö peaks olema iseenesestmõistetav kõigi teenuste arendamisel. Teenuse kasutajatelt saab väärtuslikku tagasisidet nii arenduste kavandamisel kui ka kogu protsessi vältel. Erasektori ja kodanikuühiskonna esindajad on valmis panustama oma aega ja häid ideid. Teiste asutuste kaasamine on oluline, et vältida dubleerivaid või liiga eriilmelisi lahendusi, aga ka siis, kui hea teenuse arendamist takistab mõni aegunud õigusakt teisest valdkonnast.
7. Taga koosvõime, taaskasuta olemasolevat ja ava enda loodu teistele
Suunis
- Järgi koosvõime raamistikku. Kasuta riigi infosüsteemi keskseid komponente – X-tee jt.
- Kasuta juba loodud lahendusi, nagu näiteks veebiraamistik Veera, autentimisteenus TARA, allkirjastamisteenus SIGA, riiklik postkast, nõusolekuteenus, andmejälgija jm.
- Kui arendad, ava enda tarkvara (kood, kesksed komponendid ja lahendused) ka teistele.
- Veendu, et rakendad once-only printsiipi. Kasuta olemasolevaid andmeid (avaandmed, teiste asutuste andmed) ja võimalda oma andmeid kasutada teistes teenustes.
- Tutvusta häid uusi lahendusi laiemalt, sh avalikkusele ja arvamusliidritele.
Selgitus
Eesti riigi eripära ja tugevus on meie riigi infosüsteem. Meil on tehnoloogilised lahendused ja õiguslik keskkond, mis võimaldavad andmeid turvaliselt vahetada ja korduvalt kasutada. Lisaks on loodud lahendusi — nt autentimisteenus –, mis on kasutamiseks kõigile ja mida ei pea igasse infosüsteemi eraldi arendama. See kõik teeb teenuse kasutajate elu lihtsamaks ja hoiab kokku kulusid. Eelduseks on aga, et infosüsteemide koostalitlusvõime nõudeid järgitakse ja dubleerivaid arendusi ei tehta. Tähele tuleb panna ka selle käsu teist poolt ning võimaldada teistel kasutada enda loodud tarkvara (kood, taaskasutatavad komponendid) ja andmeid, sealhulgas kindlasti avaandmeid.
8. Tööta agiilselt
Suunis
- Arenda teenust järk-järgult ja väikeste kasutajatele väärtust loovate tükkide kaupa.
- Testi, katseta ja eksperimenteeri ning ole valmis vajadusel oma hüpoteese ja eesmärke muutma.
- Vii lahendus kasutajate ette juba enne, kui teenus täielikult valmis on. Seira teenuse kasutamist, kogu tagasisidet ning parenda ja laienda selle pinnalt teenust.
- Ära heitu, kui sa kõiki vastuseid alguses ei tea – reflekteeri, õpi ja vii sisse muudatused.
- Jaga oma kogemusi - nii häid kui halbu õppetunde - ka teistega.
Selgitus
Sõna agiilne ei ole eestikeelne ja on kasutusel peamiselt IT-arenduste kontekstis, kuid käsku sõnastades leidsime, et see annab mõtet kõige paremini edasi. Oluline on mitte võtta teenuseid arendades liiga suurt „ampsu“, vaid liikuda lõpliku lahenduseni väikeste sammudega, millest igaühe järel tekib kasutajale uus väärtus. Järk-järgult liikudes tagad paindlikkuse, kui lahenduse katsetamise ja testimise käigus ning kasutajatelt tagasisidet saades peaks selguma, et algseid eesmärke on vaja muuta. Seda ei tohiks pidada läbikukkumiseks, sest vajalikud muudatused saab teha kiiresti ja suuremate kuludeta. Saadud õppetunde, aga ka õnnestumisi, tuleks kindlasti teistega jagada.
9. Loo ja hoia teenus turvaline ning läbipaistev
Suunis
- Loo inimestele võimalus lihtsalt ja selgelt aru saada, kuidas, kes ja milleks tema andmeid kasutab. Inimesel peab olema kontroll oma andmete üle.
- Teenus peab kaitsma kasutajate privaatsust ning võtma arvesse andmekaitse põhimõtteid ja nõudeid.
- Teenuse osutamise protsess peab olema läbipaistev kõigile osalistele kõigis sammudes.
- Tee vajalikud andmekaitse ja küberturbe riskianalüüsid teenuse elutsükli jooksu ja uute tehnoloogiate kasutusele võtul ning rakenda vajalikud riskide maandamismeetmed.
Selgitus
Digiteenuste arendusprotsessis peab kindlasti olema koht andmekaitse ja küberturbe riskianalüüsidel ja nende põhjal kavandatud kaitsemeetmetel. Riske tuleb hinnata kogu teenuse elutsükli jooksul, sh eriti uute tehnoloogiate kasutuselevõtul. Eesti avalik sektor on olnud usaldusväärne andmete hoidja ja kasutaja ning see usaldus peab mitte ainult säilima, vaid ka suurenema. Inimestel peab olema selge arusaam ja võimalus kontrollida, kuidas, kes ja milleks tema isikuandmeid kasutab. Samuti peab teenuse protsess olema kõigi osapoolte jaoks arusaadav ja läbipaistev.
10. Juhi oma teenust
Suunis
- Veendu, et teenusele on määratud omanik, kes vastutab teenuse hea toimimise ja edasi arendamise eest läbi teenuse elutsükli.
- Sea teenusele eesmärgid ja jälgi nende saavutamist.
- Määra teenusele mõõdetavad näitajad, millega teenuse edukust hinnata - rahulolu, kasutatavus, halduskoormus jms. Tee seire- ja mõõtmistulemuste põhjal teenuse juhtimise otsuseid, sh kavanda vajalikke tegevusi.
- Kui teenusega on probleeme, alusta otsast, st tegeliku probleemi ja vajaduste tuvastamisest. Mõni teenus tuleb vahel ka lõpetada.
- Taga teenuse töökindlus ja kasutajatugi.
- Taga, et info teenuse kohta ja teenus ise oleks kasutajate jaoks lihtsasti leitav ja mõistetav ning et info on ajakohane.
Selgitus
Töö teenusega ei lõppe siis, kui kasutajate vajadused on teada ja lahenduse esimene prototüüp tehtud. Töö teenusega ei lõppe ka siis, kui arendused on lõpetatud ja teenus läheb live’i ehk on kasutajatele avatud. Teenuste juhtimine on tsükliline tegevus, mis tähendab, et tuleb jälgida, kuidas teenus toimib, kas kasutajad selleni ikka jõuavad ja rahul on, kas viimased arendused tõid oodatud muutuse jms. Vahel on vaja otsast alustada ja vahel — kui teenus oma eesmärke (enam) ei täida — see hoopis lõpetada. Teenuse juht ehk „omanik“ vastutab teenuse kvaliteedi eest kuni selle elutsükli lõpuni.