kasutajaintervjuud

Kirjeldus

Kasutajaintervjuu on uurimismeetod, mille käigus uurija esitab ühele kasutajale küsimusi uuritava teema kohta (nt süsteemide kasutamise, käitumise, emotsioonide ja harjumuste), eesmärgiga selle teema kohta õppida. Kui fookusgrupid hõlmavad korraga mitut kasutajat, on kasutajaintervjuud üks-ühele (kuigi mõnikord võivad mitu juhendajat kordamööda küsimusi esitada). 

Intervjuud võivad olla struktureeritud ja järgida küsimuste skripti või suhteliselt struktureerimata, lubades kasutajal ja intervjueerijal suhelda omavahel vabalt ja laialdaselt. Kuid isegi struktureerimata intervjuude puhul on uurijal tavaliselt suunavad teemad või küsimused, mida ta loodab intervjuu käigus käsitleda. Struktureerimata intervjuude eeliseks on see, et need on osalejate jaoks mugavamad ja võimaldavad kasutajal väljendada vabalt oma tundeid ja mõtteid. Struktureeritud intervjuusid võidakse tajuda formaalsete ja isikupäratutena, kuid neid on lihtsam kontrollida küsimuste ja ajamõõtmise osas ning neid on lihtsam analüüsida.  

Protsess

Üldiselt viib intervjuusid läbi kogu projektitiim, sina kui teenusedisainer ei pea kõike üksi tegema.

Eelkõige mõtle intervjuule kui uurimistööle, mitte müügisessioonile või mitteametlikule vestlusele. Seejärel kasuta intervjuude kõige tõhusamaks muutmiseks järgmisi näpunäiteid. 

1. Sea intervjuu jaoks eesmärk

Küsi kõikidelt seotud osapooltelt, mida on neil vaja kasutajatelt teada saada. Määra nende soovide põhjal põhieesmärk, tagades, et see on realistlik. Liiga laiaulatuslik eesmärk, nagu kasutajate tundmaõppimine, põhjustab tõenäoliselt intervjuude ebaõnnestumise, kuna see ei suuna teie küsimusi teie disainivajadustele. Lühike, konkreetne eesmärk, mis on seotud kasutajate käitumise või hoiakutega on kõige kindlam viis läheneda.  

2. Enne intervjuud valmista ette küsimused

Ehkki mõtled kasutajaga rääkides tõenäoliselt välja uusi küsimusi, võta intervjuule kaasa küsimuste nimekiri, millele on vastust vaja. Küsimuste nimekiri tagab, et: 

• Saad oma tiimilt enne intervjuud oma küsimustele tagasisidet 

• Saad meeles pidada kõike, mida tahtsid teada saada, ja ükski teema ei unune 

• Küsid selgeid ning mittesuunavaid küsimusi 

Küsi dialoogi soodustavad küsimusi. 

Küsi igas küsimuses ainult ühte asja. Selle asemel, et „Kas te kasutate navigatsioonisüsteemi ja kui jah, siis millist?" proovi „Kui tihti te navigatsioonisüsteemi kasutate?". Seejärel jätka küsimusega „Millist või milliseid te kasutate?”.  Aidake kasutajal sinu intervjuu eesmärgiga seoses olulisi asju paremini meenutada, küsides konkreetsete sündmuste, mitte üldiste protsesside kohta. Kui olete sündmuse kohta küsinud, oota mõni hetk, et anda kasutajale võimalus sellele sündmusele mõelda. Seejärel küsi lisaküsimusi sündmuse kohta, näiteks „Millal see juhtus?" või „Mida sa tegid enne, kui see juhtus?". 

Väldi suunavaid, suletud või ebamääraseid küsimusi. 

Suunavad küsimused suunavad kasutajat, vastates küsimusele kasutaja eest. Näiteks küsimus "Miks teile toote meie kasutamine nii väga meeldib?" juba eeldab, et kasutajale meeldib toodet kasutada, kuigi see ei pruugi olla tõsi. Parem küsimus oleks "Miks te seda toodet kasutate?" 

Suletud küsimused nõuavad vastuseid "jah" või "ei". Näiteks kui intervjueerija küsib: "Kas kasutate seda toodet igal hommikul?" siis võiks osaleja siiralt vastata vaid "jah" ja mitte täpsustada. Parem küsimus oleks "Millal te seda toodet kasutate?" 

Ebamääraseid küsimusi on raske mõista ja need ajavad osalejad sageli segadusse. Samuti võivad need tekitada inimestes ebamugavust või süütunnet, et nad ei mõista, mida sa mõtled. Et aru saada, kas küsimus on liiga ebamäärane, proovige seda mitteametlikult katsetada juhuslike inimestega, et näha, kas nad mõistavad, mida te mõtlete. 

3. Enneta erinevaid vastuseid ja koostage oma uurimiseesmärkide põhjal järel- või lisaküsimusi 

Mõtle, mida teeksid, kui satuksid ummikusse – teisisõnu, kui kasutajal pole su küsimusele vastust. Kas on võimalusi, kuidas aidata kasutajal vastust leida?  

4. Vii läbi intervjuu(d) 

• Lase kasutajal end võimalikult mugavalt tunda. Nipid, kuidas intervjuud läbi viia: 

• Enne intervjuud ja ka intervjuu alguses selgita intervjuu põhjust ja kuidas sellest saadud andmeid kasutatakse. 

• Kuula kasutajat põhjalikult, tehes märkmeid, noogutades, hoides sagedast silmsidet, paku tuge öeldes, et mõistad või korda kasutaja mõtteid talle tagasi.  

• Lase kasutajatel oma mõtted lõpetada. Ära katkesta neid. 

• Ära kiirustage kasutajat. Tee pause. Aeglusta oma kõnetempot. Aeglasel rääkimisel on rahustav mõju. 

• Alusta lihtsate ning avatud küsimustega. 

• Empatiseeri, küsides lisaküsimusi. Kuid pea meeles, et on raske käituda mõistvalt või empatiseerivalt, ilma et suunaksid kasutajat ega teeks oletusi.  

• Ole autentne ja ära teeskle empaatiat. Näitlemine võib jätta kasutajale ebameeldiva mulje. Parem on olla sina ise; ära ütle midagi, kui sa seda tõeliselt ei pea õigeks.  

5. Analüüsi intervjuutulemusi 

Peale intervjuude läbiviimist vaata üle oma märkmed või, kui intervjuu oli salvestatud, kuula üle, mida kasutajad rääkisid. Otsi sarnasusi erinevate kasutajate kogemuste ja tunnete vahel. Korduvad mõtted, tegevused ja kogemused on oluline üles kirjutada ning eraldi välja tuua.