tööpõhimõtted ja metoodikad

Inimeste teadmised ja arusaamad „heast digiteenusest“ kipuvad erinevad olema ja nii on erinev ka teenuste kvaliteet. Just seetõttu on oluline ühiste põhimõtete süstemaatiline järgmine.

Tegevuse eesmärk on alustada projektiplaani koostamist ning viia läbi teenusega seotud riskide hindamine.

Hea digiteenuse 10 käsku

Organisatsiooni seisukohast aitab hästi teostatud teenus kaasa positiivse maine loomisele ja töö efektiivsuse tagamisele; kasutaja hindab e-teenuste puhul ennekõike kasutusmugavust ja turvalisust.

Ühised põhimõtted viivad paremate lahendusteni:

aitavad tagada omavahel sobivaid tööviise;
ühtlustavad tegutsemisprintsiipe;
hoiavad kasutaja vajadusi fookuses;
aitavad kaasa heade digiteenuste loomisele.

MKM koos partneritega on välja töötanud “Digiteenuste 10 käsku”, mis käsitleb ühtseid aluspõhimõtteid hea digiteenuste arendamisel.
Neist on sul abi nii projekti planeerimise faasis kui hilisemates teenuse jälgimise kontrollpunktides.

1. Selgita välja kasutaja tegelik probleem ja vajadus

Ära eelda, et sa tead! Kasutajate rahulolematuse põhjus võib peituda hoopis mujal, kui esmapilgul näib; ja see, et kasutajad ei kurda, ei pruugi tähendada teenuse head toimimist. Ära alusta lahenduste otsimisega enne, kui vajadused ja probleemid on avatud moel selgeks tehtud.

2. Kaasa meeskonda erinevate teadmistega ja uuendusmeelsed inimesed

Hoolitse selle eest, et meeskonda oleks kaasatud piisavalt erineva kompetentsiga inimesi: keegi ei saa olla ekspert igas valdkonnas. Lisaks vajab edukas teenus juhtkonna tuge.

3. Mängi läbi võimalikud lahendused ja vali parim

Alustage loominguliselt ja pange kirja kõik ideed. Seejärel arutlege, miks just see lahendus? Millised on alternatiivid? Parima lahenduseni jõuab siis, kui erinevate lahendusvariantide plussid ja miinused on selgelt võrreldavalt teada ning läbi analüüsitud. Kindlasti ei tohiks unustada võimalike lahendusvariantide testimist kasutajatega!

4. Lahenduste kaalumisel vaata ka tulevikku

Tehnoloogia areneb väga kiiresti – ainult homsele keskendudes võib loodav teenus ülehomseks juba aeguda. Siin on abiks nii tööriistakast, teadlikkus maailmas tehtavast kui uuendusmeelsed tiimiliikmed. Ehkki kõiki muudatusi ei suuda me kunagi ette näha, tuleks erilist rõhku panna muutuste halduse planeerimisele ja loodavate tehnoloogiliste lahenduste paindlikkusele.

5. Loo vajalik ja lihtne teenus

Teenus peab olema vajalik ja lihtne ennekõike kasutajatele, organisatsiooni töö lihtsamaks ja säästvamaks muutmine on positiivne lisandväärtus. Digilahenduste loomisel on oluline mitte püüda kopeerida pabermaailma loogikat. Kasutaja säästmine samade andmete korduvast esitamisest (once-only), teenuste pakkumine (proaktiivsus), automatiseerimine ja sündmuspõhisus on võtmesõnad. Kui sealjuures ei unustata ka andmekaitse ja küberturvalisuse nõudeid, saab teenus lihtne ja kindel.

6. Arenda teenus koos kasutajate ja teiste osapooltega

Tihe koostöö peaks olema iseenesestmõistetav kõigi teenuste arendamisel. Kasutajad saavad anda väärtuslikku tagasisidet nii olemasoleva kui muudetava teenuse kohta; teiste asutuste kaasamine aitab vältida dubleerivaid või eriilmelisi lahendusi; erasektor ja kodanikuühiskond võivad appi tulla lisakäte ja laiendatud teadmistega jne.

7. Taga koosvõime, taaskasuta olemasolevat ja ava enda loodu teistele

Eesti riigi tugevus on meie riigi infosüsteem tehnoloogiliste lahenduste ja õigusliku keskkonnaga. Edukate teenuste eelduseks on koostalitusvõime nõuete järgimine ning avatud suhtlus ja jagamine (oma lahenduste, komponentide ja avaandmete jagamine).

8. Tööta agiilselt

Oluline on mitte võtta teenuseid arendades liiga suurt „ampsu“, vaid liikuda lõpliku lahenduseni väikeste sammudega, millest igaühe järel tekib kasutajale uus väärtus. Kui lahenduse katsetamise ja testimise käigus peaks selguma, et algseid eesmärke on vaja muuta, ei tohiks seda läbikukkumisena võtta. Vastupidi: vajalikud muudatused saab teha kiiresti ja saadud teadmine aitab pikas perspektiivis kulusid säästa.

9. Loo ja hoia teenus turvaline ning läbipaistev

Digiteenuste arendusprotsessis peab kindlasti olema koht andmekaitse ja küberturbe riskianalüüsidel ja nende põhjal kavandatud kaitsemeetmetel. Riske tuleb hinnata kogu teenuse elutsükli jooksul, sh eriti uute tehnoloogiate kasutuselevõtul. Eesti avalik sektor on olnud usaldusväärne andmete hoidja ja kasutaja ning see usaldus peab mitte ainult säilima, vaid ka suurenema. Inimestel peab olema selge arusaam ja võimalus kontrollida, kuidas, kes ja milleks tema isikuandmeid kasutab. Samuti peab teenuse protsess olema kõigi osapoolte jaoks arusaadav ja läbipaistev.

10. Juhi oma teenust

Töö teenusega ei lõppe uuendatud teenuse avalikustamise ehk live’i minemisega: teenuse juhtimine on tsükliline tegevus, kus tuleb jooksvalt hinnata teenuse toimivust ja kasutajate köitumist ning juhul, kui teenus (enam) oma eesmärke ei täide, see hoopis lõpetada. Teenuse juht ehk „omanik“ vastutab teenuse kvaliteedi eest kuni selle elutsükli lõpuni.

Sinu järgmine samm:

Loe 10 käsku veelkord läbi ja lisa iga käsu juurde omapoolsed (ning võimaluse korral ka projektimeeskonna) kommentaarid. Milliseid mõtteid tekib, milliseid nüansse tuleks projekti vältel veel meeles pidada?
Sellest saab projektiplaani koostamiseks väga vajalik sisend!

Hea teada! Hea on aeg-ajalt arendusprotsessi kõrvalt vaadata ning hinnata, kas protsessi vältel erinevate osapooltega tehtud kompromisside tulemusena on suudetud hoida hea e-teenuse arendamise suunda.

Projekti riskid

Suur osa projektide ja avalike e-teenuste arendamisega seotud riskidest ilmnevad töö käigus, neist omakorda suurim osa tekib muudatuste tagajärjel. Riskide maandamiseks on oluline, et:

iga suurema projektifaasi järel valideeritakse täna kehtivat (ja projekti teostamise ajakava arvestavalt) olukorda uuesti
muudatuste ilmnemisel viiakse läbi riskihindamise koosolek, kuhu on kindlasti kaasatud nii kasutatavuse spetsialist kui IT-analüütik.
kõik muudatused ei ole alati suured. Ent esialgu tühisena näinud detail võib sama kergesti mõjutada ka kogu e-teenuse arendust! Julge küsida, julge kontrollida!

Levinumad riskitüübid:

Juriidilised riskid tulenevad seaduste ja muude õiguslike dokumentide lisandumisest või muutmisest.
Organisatoorsed riskid organisatsiooni strateegia ja sellest lähtuva tegevuskava või eesmärkide muutused.
Vigase lahenduse lansseerimise riskid avalduvad ennekõike e-teenuse kliendini jõudmise järel. Kõik tehnilised, disainilised ja funktsionaalsed vead, mis takistavad või mõjutavad loodud rakendusel töötamist planeeritud viisil.
Kasutatavuse riskid on kõige problemaatilisemad, sest neid ei ole võimalik ühegi parandustegevusega täielikult kaotada. Ei ole võimalik luua lahendust, mis sobiks kõigile!
Kasutatavuse riskid jagunevad omakorda kaheks:
- Oskuspõhised vajadused: kui hästi suudab kasutaja keskkonnas tegutseda ja teenuseid kasutada, kas see on arusaadav, lihtsalt kasutatav ja loogilise ülesehitusega.
- Ootuspõhised vajadused: tunnetuslik pool, individuaalne, lähtuvalt kasutajate harjumustest, mugavusest ning vajadustest. Kuigi need on personaalsed, saab nende puhul siiski välja tuua trende, millele toetudes e-teenuseid üles ehitada.

Abiks riskide hindamisel

Hea näide: vaata riskide näiteid ja võimalikke ettetulevaid muudatusi Maanteeameti kogemusel täpsemalt juhisest "Kasutajasõbralike e-teenuste disainimine Maanteeameti näitel”.

Riskihindamise eesmärk on tuvastada planeeritud innovatsioonide elluviimist takistavaid riske. Vaata lähemalt peamisi riske koos selgituste ja mõjuga ning lisatud õppetundidega Avaliku sektori e-teenuse projekti materjalidest, alates lk 35.

Lisaks tutvu kindlasti ka selle juhisega, mis aitab teemaks vajalikku määrust paremini tõlgendada: Juhised määruse “Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused” rakendajatele.

Millega veel arvestada tuleks?

Pane kokku organisatsioonipõhine infopakk!

Ühtegi projekti ei tohiks vaadelda lahusseisvana:

organisatsiooni üldistest eesmärkidest,
digistrateegiatest ning
e-teenuste arendamise puhul ka organisatsiooni veebistrateegiast.

Digiühiskonna arengukava. Kõik avalikus sektoris arendatavad e-teenused peaks olema kooskõlas digiühiskonna arengukavaga aastani 2030.

Abistavaks materjaliks võib olla ka digiriigi teemaline lühikursus veebilehel Digiriigiakadeemia.ee

Enne projektiga alustamist seisa hea selle eest, et sul on kogu vajalik info olemas ning projekti meeskonnale jagatud!

Hea teada! Kui tunned projekti mingis etapis, et sooviksid ekspertidelt nõu küsida või senitehtut valideerida, siis selleks on võimalus minna oma projektiga äripaneeli. Paneel kutsutakse kokku nii teenuseomaniku kui teenusejuhi sooviavalduse alusel ning palve võib esitada terve teenusearendamise protsessi jooksul.