tagasiside kogumine

Mõõdikud annavad aluse nii teadmisele, milline on teenuse hetkeseis (vajadus teenuse järele, teenuse kvaliteet, teenuse osutamiseks vajalikud ressursid jms), kui ka vastuse küsimustele, kas ja kuhu suunas liikuda veelgi parema teenuse osutamiseks. Hetkeseisu kaardistamine aitab tagada neutraalse ja informatiivse info olemasolu paremate otsuste langetamiseks. 

Tegevuse eesmärk on vähendada riske, et teenuse parendamissoov võtaks vale suuna ilma, et see oleks teenuse parandajatele endale tajutav. 

Tagasiside kogumise ohud ja väärtused

Mida rohkem kasutajaid su teenusel on, seda rohkem on neil arvamusi teenuse heade ja halbade omaduste kohta. Väärtuslik on koguda kokku korduvad mõtteavaldused, millega on võimalik midagi teha: 

• Häid asju tasub alles hoida

• Halbu asju tasub valideerida

Ole valmis, et inimesed kritiseerivad palju rohkem kui kiidavad. Eriti ilmne on see selliste avaliku sektori teenuste puhul, mida inimesed peavad kasutama ja mille puhul on kasutajatel vaid väike vaba tahte osakaal.

Ideaalselt toimiv teenus on kasutaja ellu nii sujuvalt sulanduv, et muutub nähtamatuks. See on nagu pargis olev kõnnitee, mille puhul väga harva kiidetakse kõnnitee hästi valitud asukohta ja trajektoori, ent mille "vale" paigutus toob kaasa murule spontaanselt tekkivad jalgrajad ja nurina. Kasutaja soov ei ole tegeleda teenuste analüüsimisega või küsimustega, miks tekivad tõrked - vajadus seista ebamugavustega silmitsi on juba iseenesest stressi tekitav.

Kriitikat analüüsides tuleb meeles pidada, et teenuse kohta käivad emotsionaalselt laetud kommentaarid võivad olla kantud kasutaja sisemisest ebamugavustundest, vajadusest leida süüdlane või muudest, teenusega väheseotud (või üldse mitte seotud) probleemidest kasutaja elus. Kriitika on hea, sest võimaldab meil õppida, ent kriitika töötlemine eeldab oskust eraldada emotsioonid tegelikest probleemidest. 

Kuidas tagasisidet koguda?

Infosüsteemi kasutatavust on võimalik mõõta mitmel erineval viisil, kuid üldisemal tasemel jagunevad mõõtmise viisid info kogumiseks läbi uuringute või info kogumiseks analüütika kaudu. 

Analüütika kasutamine 

Kõige levinumateks veebianalüütika vahenditeks on Google Analytics ning Matomo. Mõlemad tööriistad on eelseadistatud nii, et põhilise teabe kasutajate tegevuste kohta (kust nad tulevad, mida teevad, kaua selleks aega võtavad, milliseid tehnoloogilisi vahendeid kasutavad) saab kätte ilma eriseadistusteta.

Juhul, kui antud teenuse puhul oleks vaja vastuseid spesiifilisematele küsimustele - näiteks tahate teada, täpselt millise vormivälja juures kasutaja loobus; millist elementi klikkis rohkem kui korra järjest; millist tekstiosa kopeeris; kuhu veebi antud keskkonnast lahkudes läks jne - tasuks kaaluda mõne partneri või organisatsioonisisese BI/analüütikaeksperdi kaasamist. 

Info kogumine läbi uuringute

Siia alla kuuluvad näiteks erinevad veebilehele lisatud küsitlusvormid, aga ka füsioloogiliste/emotsioonide muutumise mõõtmine, laboritestid, kõneeristuse analüüsid ja ka veebipõhine "kaartide sorteerimise metoodika" (card sorting).

Soovitusindeksi metoodika

Soovitusindeksi korral küsitakse infosüsteemi kasutajalt, kas ta soovitaksteistele e-teenuse kasutamist. Kasutaja hindab soovitusvalmidust skaalal 1-10, mis annab üldise rahulolu hinnangu. Kindlasti tuleks numbrilist hindamist täiendada palvega oma valikut vabas vormis selgitada: miks ta soovitaks / ei soovitaks teenust? Nii saad kvantitatiivsele teabele lisaks kätte ka kvalitatiivse info konkreetsete parandusettepanekuteni jõudmiseks. 

Lisainfot leiad materjalidest: 

• Klienditagasiside süsteemi pilootprojekti tulemused avalikus sektoris
• Kasutatavuse mõõdikute süsteem

Soovitusindeksi metoodikas jaotatakse vastajad kolme gruppi:

A) Soovitajad (hinded 9-10) - lojaalsed kliendid, kes on organisatsiooni suhtes nii entusiastlikult meelestatud, et nad soovitavad organisatsiooni ja tema poolt pakutavaid teenuseid oma kolleegidele või sõpradele  

B) Passiivsed (hinded 7-8) - rahulolevad, kuid vähese entusiasmiga kliendid. Võimalusel siirduvad konkurendi või alternatiivse teenuse juurde.  

C) Kahjustajad (hinded 0-6) - õnnetud kliendid, kes tunnevad end halvasti kohelduna ning võivad oluliselt kahjustada organisatsiooni mainet ja kuvandit.

 

Soovitusindeks annab konkreetse mõõdiku teenuse või toote kvaliteedi hindamiseks. Seda arvutatakse valemiga: soovitajate protsent miinus mittesoovitajate protsent. 

Sinu järgmine samm:

Leia viis kasutajate tagasiside kogumiseks. 

 

Oled selle tegevusega lõpetanud? Liigume edasi: 

Edasine täiendamine