3. organisatsiooniline koostoime ning äri ja teenused

Organisatsiooniline koostoime tähendab äriprotsesside dokumenteerimist ja integreerimist või ühildamist ning vajaliku teabe vahetamist. Organisatsioonilise koostoime eesmärk on muuta teenused kättesaadavaks, selgelt tuvastatavaks, ligipääsetavaks ja inimkeskseks.

IT-teenuseid pakkuvad ja arendavad asutused peavad tagama ka omaenda põhimõtete koostoime teiste asutustega riigis vältimaks põhimõttelisi erisusi.

Lisaks on ka väärtuspõhisus üldine põhimõte ning strateegiline eesmärk, mis on ootus igale asutusele riigis enda organisatsiooni ja teenuseid juhtides. Maksumaksja raha põhjendatud ja tõestatud väärtuspõhine kasutamine on vajalik, et piiratud ressurssidega riigis oleks tagatud võimalikult head teenused ning tagatud riigi pikaajaline jätkusuutlikkus.
 

3.1. Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused ning teenuste disainimise juhendid

TKTA (Teenuste Korraldamise ja Teabehalduse Alused) teenuste disaini juhendid on koostöös nende kasutajatega välja töötatud selleks, et asutused saaksid luua häid ja kasutajate vajadustest lähtuvaid digiteenuseid. Avalikud teenused peavad olema kasutajakesksed ja looma väärtust ühiskonnale. Mida paremini kasutatakse riigi infosüsteemi võimalusi ja selles olevat teavet, seda paremad on teenused. Oluline on, et IT oleks teenuse arendusse kaasatud võimalikult varakult ning kindlasti osaleb alternatiivsete lahenduste kaalumisel.

TKTA teenuste väljatöötamisel ja arendamisel tuleb arvestada digiteenuste arendamise põhialuseid ehk digiteenuste 10 käsku. Nende ellurakendamiseks kasutatakse MKMi juhiseid, mis on vormistatud tööriistakastina ja tulevikus avaldatud digiriik.eesti.ee-s (juhised ja keskkond on väljatöötamisel). 

3.1.1 Veebid/iseteenindused

Iseteeninduskeskkond on üldjuhul suunatud teenuse saajale, kuid iseteenindus võib olla mõeldud ka teenust osutavate, järelevalvet teostavate või muid ülesandeid täitvate partnerite jaoks. Iseteeninduskeskkonna ja kodulehe vahele ei saa tõmmata väga selget piiri. Nii iseteeninduskeskkond kui ka koduleht tähendavad interneti kaudu kätte saadavat veebikeskkonda. Ei saa välistada, et iseteeninduskeskkond ja koduleht ongi realiseeritud ühe veebikeskkonnana.

Iseteenindusi luues tuleb samuti arvestada minimaalsuse printsiipi, ning pakkuda inimesele võimalus teenust saada seal, kus temale see asjakohane tundub. 

Kasutades kaasaegseid tehnoloogiaid, saab sama veebikomponenti kasutada ka teistes iseteenindustes. 
 

3.2. Teenused ja nende mõõdikud

Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium koordineerib otseste avalike teenuste (TKTA teenus) korraldamist asutuste üleselt. See hõlmab ka teenuste osutamiseks vajaliku teabe kindlaksmääramist, jagamist ja vahetamist. Rahandusministeerium juhib tegevuspõhise riigieelarve (TERE) protsessi. Iga TKTA teenus peab olema seotud TERE teenusega. Ühe TERE teenusega võib olla seotud rohkem kui üks TKTA teenus.

Nii otsestele avalikele teenustele kui ka strateegilise tasandi teenusele peavad olema seatud eesmärgid ning eesmärkide täitmiseks mõõdikud. Teenusele mõõdikute seadmine vähendab määramatust ja aitab teha kvaliteetsemaid juhtimisotsuseid. 
 

3.2.1 Tegevuspõhise riigieelarve planeerimise TERE teenused 

Teenuse tasand seob strateegilise planeerimise asutuste igapäeva tööga ning ressurssidega. Nii on tagatud strateegilise planeerimise ja operatiivse juhtimise sidusus. Teenuste eelarve moodustab Programmi tegevuse eelarve. Teenuste teostamise eesmärkidest kujuneb programmi tegevuse eesmärgi suunas liikumine.

Teenus on planeerimistasand, tegevuse või tegevuste tulem, mis on suunatud välisele kliendile. Teenust osutatakse kehtestatud standardite või seadusest tulenevate nõuete alusel ja nende täitmiseks. Tugiteenus on arvestusobjekt, mida kasutatakse hinnastamaks teenust, mida asutus osutab endale (sisemine tugiteenus) või teisele asutusele (välimine tugiteenus). Tugiteenus toetab asutuse toimimist.

TERE Teenused koostatakse vastavalt tulemusvaldkonna programmi meetme programmi tegevuse eesmärgile. Ühe programmi tegevuse all olevad teenused viivad ellu programmi tegevuse eesmärki.

Ülevaade teenuse panustamisest programmi tegevuse eesmärki saadakse läbi teenuse tulemusmõõdikute jälgimise. Teenused ja nende mõõdikud kirjeldatakse vastavalt RMi juhistele.

Kuni RMi infosüsteemi ERIS valmimiseni on Teenuste andmed kasutatavad kuluarvestusinfosüsteemis KAIS ning nende põhiandmed avaldatakse Rahandusministeeriumi kodulehel masinloetaval kujul. 
 

3.2.2. Otsesed avalikud teenused kodanikele ja ettevõtjatele (TKTA teenused) ning nende loetelu

TKTA teenuste loetelu aitab asutustel oma teenuseid juhtida, kuid on vajalik ka üleriigilise koondvaate jaoks. Kui TKTA teenuste riiklik loetelu on täielik, siis on võimalik:

• hinnata arendusvajadusi ning teenuste kvaliteeti enne ja pärast arendust;
• tuvastada samasisulisi või seotud teenuseid eri asutustes, et dubleerimist vähendada ja teenuseid parandada;
• tuvastada ühe elu- või ärisündmusega seotud teenused eri asutustes, et luua sündmusteenuseid. Hinnata teenuste kvaltieeti enne ja pärast arendusi. 

TKTA teenus on TERE teenuse alamteenus (nimetus tuleneb teenuste korraldamise ja teabehalduse aluste ehk nn TKTA määrusest). See on asutuse teenus kodanikule või ettevõtjale, kes saab teenuse abil täita oma kohustuse või kasutada õigust, mille riik on talle seadusega andnud. TKTA teenust võib osutada digitaalselt või vajaduse korral ka füüsilises kanalis (nt teenindusbüroos), kuid IT-komponent on teenuses alati olemas. Asutusel peab olema ülevaade oma TKTA teenustest.

Ülevaade TKTA teenustest vormistatakse standardsel ja masinloetaval kujul koostatud loeteluna. Nii saab selles olevat teavet peegeldada või siduda teistesse keskkondadesse, sh teenuste riiklikusse kataloogi. Teave sisaldab andmeid teenuse ning selle osutamise ja kvaliteedi kohta, mida asutused peavad TKTA määruse alusel esitama iga kalendriaasta kohta. Loetelu koostamisel kasutatakse Euroopa avalike teenuste põhisõnastiku CPSV elemente ja MKMi juhiseid teenuste mõõdikute kohta. Igal TKTA teenusel peab olema seos TERE teenusega, tulevikus ka Artiklivaramuga, andmete teabeväravaga, RIHAKEsega, RIHAga. 

Kuni RMi infosüsteemi ERIS valmimiseni haldab otseste avalike teenuste riiklikku kataloogi MKM.

Vaata lisa: MKMi juhised TKTA teenust mõõdikute kohta (NB! Läheb muutmisele 2023)

3.2.3. Sündmusteenused

Sündmusteenustele üleminek jätab inimestele rohkem aega tegeleda asjadega, mis neile meeldivad ning mitte uurida oma õigusi ja kohustusi või täita avaldusi ja ankeete teenuste saamiseks, millele neil on õigus nagunii.

Kui erinevad üksikud teenused on koondatud üheks sujuvaks elu- või ärisündmusteenuseks nii, et näivad kasutajale üheainsa sujuva teenusena, siis on see sündmusteenus. Seda osutatakse võimalusel proaktiivselt ja maksimaalselt ühe klikiga või toimivad ideaalis andmete põhjal automaatselt. Sündmusteenuse arendamisel on oluline võtta vaatluse alla teenuse protsess asutuste üleselt ning seda vajadusel muuta. Elusündmus võib olla näiteks abiellumine, lapse sündvõi pensionile jäämine. 

Sündmusteenused asuvad kasutamiseks riigiportaalis eesti.ee. Sündmusteenuste kohta saab rohkem lugeda siit: https://www.ria.ee/et/riigi-infosusteem/sundmusteenused.html

3.3. Organisatsioonilise koostoime keskkonnad ja töövahendid

Organisatsioonilise koostoime eesmärk on püüda rahuldada kasutajate nõudeid, muutes teenused kättesaadavaks, selgelt tuvastatavaks, ligipääsetavaks  ja inimkeskseks. Seda võimaldavad muuhulgas koostoime keskkonnad ja töövahendid.

3.3.1. Artiklivaramu 

Järjest suureneva teabeväravate hulga tõttu jagatakse mitmetes lahendustes samasisulist ning vahel vastukäivat teavet lõppkasutajale, mille ajakohasust ja täpsust ei ole võimalik lugejal hinnata. Täna puudub avaliku info omanikel veebikeskkondade ülene ja keskne lahendus oma vastutusalas oleva avaliku info mugavaks haldamiseks ja avaldamiseks. Teabe avalikustamine ning ühtsena ja ajakohasena hoidmine on aeganõudev. 

Artiklivaramu on mugav artiklite ühistoimetamise platvorm avaliku info omanikule, et tagada lõppkasutajale keskkonnast sõltumatu, selge ja ajakohane info. Avaliku info omanikul on parem ülevaade tema hallatavatest artiklitest, väheneb käsitöö maht ja lihtsustub muudatuste sisseviimise protsess. Inimeseni jõuab kiiremini asja- ja ajakohasem info, mis parendab inimeste informeeritust, võimaldab neil oma elu paremini korraldada ja tõstab usaldust riigi vastu. Artiklivaramu on “ühtse tõe allikas“, kust saab vajalikku infot eri veebikeskkondadesse peegeldada. 

Avaliku info omanikud sisestavad ja haldavad artikleid Artiklivaramu haldusliidese kaudu.  Infoartiklite haldusliides aitab vältida inimestele pakutava info esitamisel tekkivaid topeltkirjeldusi erinevates veebikeskkondades ning kontrollida efektiivsemalt info ajakohasust ja kvaliteeti. Artiklivaramu loob avaliku info omanikele võimaluse  hallata oma haldusalas olevat infot ühest kesksest kohast. Avaliku info omanik peab seisma selle eest, et tema infoartiklid oleks Artiklivaramust leitavad ja hallatud, sest vaid nii suudab riik tagada aja- ja asjakohase info oma inimesele. 

Artiklivaramu teave rikastatakse viidetega Riigi Teatajasse ja asutuste veebidesse, et tuvastada teenuste vahelised seosed ning uuendamisvajadused. Tulevikus eksisteerib viide ka Rahandusministeeriumi juurde loodavasse riigi teenuste kataloogi.

Artiklivaramu lõppandmestiku näol on tegemist avaandmetega ning see on kasutatav kõigi poolt. 

Vastavalt Avaliku teabe seaduse § 321 -s esitatud kohustusele tagada teabevärava (eesti.ee) kaudu koostöös teabevaldajatega teabe kasutajakeskselt korrastatud esitlus ning juhindudes SDGR-st (SDGR, ehk?), tuleb Lisa 1-s nimetatud teabevaldkondade osas esitada kodanikele teavet (sh teave õiguste ja kohustuste kohta) lähtudes ühekordsuse printsiibist (once-only-principle). 

3.3.2. Eesti.ee kui keskpunkt avalikele teenustele 

Eesti.ee pakub lõppkasutajale selget keskpunkti “minu andmetele“ ja avalikele teenustele, mis võimaldab inimesel omada ülevaadet oma õigustest ja kohustustest. 

Avaliku teenuse omanikule pakub eesti.ee digikanalit teenuste pakkumiseks lõppkasutajale. Eesti.ee pakub avaliku teenuse omanikule kasutajakeskset tööriistakasti kasutajaliidese ja tehnilise raamistikuga. Teenuse omanik saab keskenduda äriloogika parendamisele, mõtlemata digikanali haldusele ja erinevate riiklike nõuete rakendamisele.

Eesti.ee  kaudu tagatakse ligipääs riigiülestele kesksetele teenustele, muuhulgas teenustele nagu riiklik postkast, sündmusteenused, andmejälgija, nõusolekuteenus, digitaalne kaksik jne.
 

3.3.3. Analüütika töövahend

Inimkeskse teenuse pakkumise nurgakiviks on kvaliteedi mõõtmine. Ilma usaldusväärsete andmeteta on võimatu kvaliteetseid juhtimisotsuseid teha. Statistilist andmestikku on tarvis nii Eesti-siseselt taseme hindamiseks kui ka Euroopa Komisjonile aruannete esitamiseks.

Analüütika koosneb veebianalüütikast, teenuste analüütikast ning kasutajate tagasisidest - kõiki neid kogutakse erinevalt ning need annavad erinevad sisendid.

• Veebianalüütika annab ülevaate veebilehtede külastatavusest ja kasutaja liikumisest, kus kohast kasutaja tuleb ja kuhu läheb, milliseid lehekülgi loetakse, kui kaua kusagil viibitakse, millistele linkidele vajutatakse.
• Teenuste analüütika jälgib pöördumiste arvu ning menetluseks kulunud aega, selle mõõtmisega peab arvestama juba teenust luues.
• Tagasiside on numbriline hinnang teenuse kvaliteedile ning sõnaline kommentaar.

Teenuste statistika miinimumkomplekt kogutakse teenuste kataloogi ID alusel kokku ning tehakse avaandmetena kättesaadavaks. 

Teenuste kataloogi ja analüütika andmete pealt luuakse töölaud, kust võimalik jälgida riigi teenuste kasutatavust ning kasutajate hinnangut teenuste kvaliteedile.